负责接听全国司乘来电，精准解答关于订单查询、路线规划、支付结算、平台政策等各类咨询，保障服务响应及时率；
处理司乘在出行过程中遇到的投诉与问题（如行程异常、服务纠纷等），通过后台系统完成复核、派单、追踪等流程，确保问题闭环解决，提升用户满意度；
准确记录每通来电的核心信息、处理过程及结果，按规范录入客服系统，形成完整的服务档案；
收集司乘反馈的产品建议与服务痛点，定期整理并同步至相关部门，为平台功能优化和服务升级提供依据；
严格遵守客服话术规范与服务标准，配合团队完成高峰期来电承接工作，保障服务质量稳定。
二、岗位要求
普通话标准，沟通表达流畅；
具备基础电脑操作能力，能快速上手客服系统及办公软件，打字速度不低于 40 字 / 分钟；
有客服相关工作经验者优先，熟悉网约车平台业务流程者加分，无经验可接受岗前培训；
具备较强的同理心与问题解决能力，能冷静应对司乘情绪，高效化解纠纷.
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